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顧客管理

顧客定着の4つのキーポイント

新規顧客売上と既存顧客売上の比率を把握していますか?

新規獲得ばかりだと、媒体効果によって売上が変動します。
広告を掲載し、売上があがっている状態のとき、顧客を見ないことが多いです。
既存顧客ばかりでも、離脱は避けられないので、売上が下がります。
既存顧客の離脱より、新規顧客の獲得が多ければ理想です。
顧客管理は新規、既存だけ見ても必要な管理であると認識できます。

ターゲットの顧客が購入していますか?

実際に購入した顧客を分析すると、Web側の集客とは違う顧客が購入しているケースも存在します。
ターゲットをより多く獲得するために顧客分析を行いましょう。

顧客が見えていますか?

顧客の購買行動の変化を見ることです。

  • 定期のリピート回数(購入回数)が年々低下している
  • 客単価が年々低下している
  • 主要都市の顧客数が減少している

など、顧客の行動が変化している可能性があります。
そのまま気づかないと、競合他社に負けるか、顧客の行動についていけない売り方をしているようになるかも知れません。

顧客にあったDM、メルマガを送っていますか?

顧客が購入した商品、時期、購入回数等を把握してDMやメルマガを送る内容を変えたりしていますか?
顧客に合わせたDM、メルマガを送ることで、顧客の反応を把握できます。
顧客にマメな対応をする=顧客にあった対応をすることだと考えます。

update : 2011/05/03 | サポート内容